20%的大客戶為企業帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業的共識。然而，正因為大客戶對企業如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經成為眾多企業頭痛的問題。那么在實際的市場操作中，企業究竟要如何做，才能最大限度降低大客戶的叛離呢?

　　大客戶叛離的原因

　　通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：

　　第一方面：

　　①由于客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求;

　　②由于客戶直接進入企業所在的上游領域，成為企業競爭對手，而與企業終止業務往來。

　　第二方面：

　　①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務甚至利用商業賄賂贏得客戶;

　　②由于企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求;

　　③由于企業沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導致客戶不滿而叛離。

　　第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發客戶叛離?

　　客戶關系理論認為：企業與客戶的關系可分三個級別

　　第一級別：企業通過價格(如：低價、扣點、信用支持)吸引顧客與企業建立長期交易關系。低價格對消費者看起來很有吸引力，企業也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優勢。

　　第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供優質服務并使服務個性化，同時在客戶內部建立牢固的關系網。其核心是避開價格，把重點放在服務、質量和其它能為客戶產生新價值的因素上，關系網可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關系更牢固。

　　第三級別：雙方是戰略合作關系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關系無疑是相當的牢固。

防止大客戶叛離的十種武器

　　第一：建立牢固的關系網

　　沒有利益就沒有關系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。

　　請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復制的。良好的客戶關系是你在客戶內部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。

　　好的客戶關系可以：

　　①使客戶諒解你偶爾的產品質量問題和服務的過失

　　②向你透露企業內部信息或競爭對手動向

　　③阻截或延緩競爭對手的滲透

　　第二：提高與客戶關系級別

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