對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。

　　B、有效處理發(fā)生的異議

　　買賣雙方本來就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺得提出的意見實(shí)在是無中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了，這個(gè)時(shí)候我們不能一味的去頂撞顧客，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。

　　※質(zhì)問法（例）

　　客戶：這個(gè)商品太貴了！

　　銷售員：你認(rèn)為貴多少？

　　※“是……但是……”法

　　對(duì)顧客的意見先表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。

　　※引例法

　　對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。

　　※充耳不聞法

　　※資料轉(zhuǎn)換法

　　這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服。

　　※回音式

　　就如同回音一樣，將對(duì)方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

　　2、要求

　　※情緒輕松，不可緊張

　　聽到客戶的意見后保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎。

　　——我很高興，你提出意見。

　　——你的意見十分合理。

　　——你的觀察很敏銳。

　　※態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，不加阻撓。

　　認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。

　　※重述問題，對(duì)客戶意見表示理解。

　　重述并征詢客戶的意見。

　　選擇若干問題予以熱誠(chéng)的贊同。

　　※審慎回答，保持親善。

　　沉著、坦白、直爽。

　　措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和。

　　不可“胡吹”。

　　※尊重客戶，圓滑應(yīng)付。

　　不可輕視或忽略客戶的異議

　　不可赤裸地直接反駁客戶

　　不可直指或隱指其愚昧無知。

　　※準(zhǔn)備撤退，保留后路。